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    企業要活下去,別再犯柯達、通用犯過的那個錯

    2020-6-8 14:47| 發布者: Insigne| 查看: 204| 評論: 0|原作者: 邱強|來自: 領教工坊 

    摘要: 企業要活下去,別再犯柯達、通用犯過的那個錯

    作者|邱強 來源|領教工坊(ID:ClecChina)

    投入危機管理事業30余年,世界級國際危機處理與零錯誤大師邱強一直將“成功在于轉機,失敗在于危機”奉為圭臬,強調成功雖然難以復制,失敗卻是可以避免的。他致力于危機預防,就是希望從源頭做起,協助國家與企業擴展成功的機會。

    邱強提到,過度自信導致失敗的例子,古今中外都有,像是關羽大意失荊州及拿破侖著名的滑鐵盧大戰,究其原因都有過度自信的因素,而柯達及諾基亞也因決策者敗在過度自信,導致犯了“該做未做的錯誤”(omission error)和“要做做錯的錯誤”(commission error)。

    在過去六個標準差的世代,仍有通用電氣等大公司遵循后受到挫敗,邱強的零錯誤公司則提出超越六個標準差觀點,期望能在錯誤發生前先行預防。

    過度自信乃兵家大忌

    驕傲自滿、過度自信是最常發生的人為錯誤之一。古今中外,小至個人、大到國家,過度自信的例子不勝枚舉,最有名的就是關羽大意失荊州的故事。

    三國時期,劉備命關羽鎮守兵家必爭之地荊州,但是關羽卻輕率帶領大軍離開荊州,揮軍北上攻打曹操,果不其然,東吳立刻趁荊州兵力空虛,出兵占領。

    關羽之所以如此大膽離開重要的軍事基地荊州,是因為得知東吳大將呂蒙重病在身,繼任者是年紀輕輕、從無作戰經驗的陸遜。

    豈知陸遜功于心計,不僅設計呂蒙生病的假消息,又寫信給關羽百般阿諛奉承,稱贊關羽如何英勇無敵。

    關羽果然上當,以為陸遜膽小畏戰,當他得知荊州被攻陷的消息,雖然立刻回防,終究還是落入敵軍的連環套。

    這不僅是關羽一生洗刷不掉的污名,更讓“大意失荊州”成為常用的成語,用來時時提醒大家不要過度自信。

    過度自信是兵家大忌,即使是軍事天才拿破侖(Napoleon Bonaparte),最后一次失敗也是因為過度自信。

    著名的滑鐵盧大戰是拿破侖的最后一戰,英國威靈頓公爵率領的英荷聯軍,與拿破侖對峙于比利時南部的滑鐵盧。結果戰爭開打不到四個小時,拿破侖就狼狽落荒而逃,三天后被抓到。

    拿破侖的軍隊、槍炮都比英荷聯軍更占優勢,而且兩天前才擊敗普魯士的軍隊,因此當天吃早餐時,他狂傲的說:“打這場仗,就跟吃這頓早餐一樣簡單。”拿破侖跟關羽一樣,也犯了過度自信、過度輕敵的錯。

    剛被拿破侖打敗的普魯士只是假裝撤退,威靈頓先是引誘拿破侖的騎兵進入營地核心,然后再前后夾擊,拿破侖軍隊兵分兩路前后御敵,結果左翼完全沒有布防,因此被普魯士軍隊埋伏襲擊,潰不成軍。

    過度自信的失敗,都是一連串成功勝利后的產物。

    諾基亞與柯達錯在哪里?

    在所有人為錯誤中,過度自信發生的機率很高。我們發現,愈成功的企業就愈容易犯下過度自信的錯誤。有愈來愈多原本世界第一的企業因為一個致命錯誤,從此快速跌落神壇。

    諾基亞(Nokia)曾經是全球市占率最大的手機廠商,全盛時期,它的手機霸主地位完全沒有其他廠商可以超越,但是現在已經很少人用諾基亞手機。

    諾基亞在短短幾年就從顛峰跌落谷底,但在微軟收購諾基亞的記者會上,執行長約瑪•奧利拉(Jorma Ollila)卻說:“我們并沒有做錯什么,但不知道為什么會輸。”奧利拉說完,連同他在內的幾十名諾基亞高階主管都落下眼淚。

    諾基亞當真沒有犯下任何錯誤嗎?智能型手機問世之后,手機操作系統面臨兩大選擇,第一個是購買安卓系統(Android),第二則是自己開發新系統。諾基亞選擇后者,在2012年與微軟合作開發新的手機系統軟體。

    但是,一套新軟體的研發周期(development cycle)最快要七年,這意味著2019年才能推出手機系統軟體,但手機產品的市場周期(market cycle)是三年,這意味著每隔三年,軟體就要推出最新版本。也就是說,諾基亞的研發速度不僅完全跟不上市場周期,還大幅落后。

    因此,諾基亞的致命錯誤就是過度自信的選擇自己開發軟體,但是卻沒想到新軟體的研發周期太長,根本無法和安卓或iOS競爭。

    最后諾基亞宣布開發軟件失敗,公司也被收購了。那些當初選擇安卓系統的手機廠商,例如三星、小米、華為等,反而都成功了。

    很多領導人都跟諾基亞的執行長奧利拉一樣,即使自己犯了錯,公司都快倒閉了,卻仍然不知道自己究竟錯在哪里。

    另一家犯下致命錯誤的全球第一名企業是柯達,這家擁有百年歷史的底片巨人曾是美國最賺錢的公司之一,但如此輝煌的企業最后卻人間蒸發,究竟是為什么?

    雖然數位相機的興起,讓底片成為歷史名詞,但事實上,柯達本來占有絕佳的優勢。它發明第一臺數位相機,擁有業界最強的數碼相片處理軟體,但因為害怕新事業侵觸傳統底片業務,因此把數位產品棄置一旁。

    領導團隊決定堅守本業,不斷投注更多資源在改良底片的品質,生產更好、更貴的底片,卻是愈錯愈離譜。

    一個光輝的成就,常常在幾個錯誤后就變成教科書上學習錯誤的教材。

    該做未做與要做做錯,都是錯誤

    柯達與諾基亞的例子,正好可以用來說明錯誤的兩大形式,就是“該做未做的錯誤”(omission error)和“要做做錯的錯誤”(commission error)。

    而且,該做未做的錯誤率比要做做錯的錯誤率還高。該做未做的錯誤指的是應該做的事情或決策,卻因為自滿、猶豫不決的態度、懶惰或故步自封而沒做。

    柯達就是典型犯了“該做未做的錯誤”,當數位相機浪潮勢不可擋,明明應該選擇向數位產品靠攏,旗下又有相關產品,但柯達卻選擇不作為,將數位產品打入冷宮。

    有些人自作聰明以為多做多錯、少做少錯、不做不錯,但事實上,什么都不做就是最大的錯誤,眼看著機會不斷流失,壞事愈滾愈大,最后連補救的機會都沒有了。錯過一個機會,本身就是一種錯誤。

    一般公司的失敗大多是由于該做未做的錯誤。我們的研究發現,該做未做的錯誤發生率是要做做錯的二到三倍。

    在一般決策者中,最常見的該做未做的錯誤就是沒有挑戰假設、沒有找出缺失、沒有抓住機會、創造機會和管理機會。

    還有在帶入一個新的制度、新的產品、新的流程時,沒有進行試點、漸進推廣和搜集意見,進而導致沒想到的瑕疵,造成整個計劃失敗。

    諾基亞犯的則是“要做做錯的錯誤”,它雖然有采取行動,做出決策,但卻做出一個錯誤的決策。當其他手機公司都正確的選擇安卓系統、避開軟體研發周期趕不上市場周期的困境時,只有諾基亞堅持要自行研發新軟體。

    諾基亞雖然不像柯達一樣毫無作為,卻因為決策錯誤,結果還是一樣,全軍覆沒。

    國家有國家的生命周期,企業也有企業的生命周期。過去企業的平均周期大約是一百年,現在替換速度加快,平均每三十年,企業就會因犯下致使錯誤而遭淘汰出局。

    無論是企業倒閉,或是國家滅亡,原因都如出一徹,都是人為錯誤。唯一可以延長企業周期的方法,就是不犯大家都犯的錯。

    從通用電氣的失敗看如何超越六個標準偏差

    經過這三十年來的研究,我們發現,成功跟失敗唯一的分界點就是錯誤的多寡。

    失敗是錯誤的累積,成功是零錯誤的實現。因此,企業間的競爭就是在比誰的錯誤最少,錯誤的多寡是企業獲利或虧損的關鍵。

    大家都知道通用電氣(General Electrics)這家公司,它是美國的指標企業、成功企業的最佳典范,更曾經是美國市值最大的公司,旗下事業包山包海,有能源、電器、廣播等等業務。

    最讓人津津樂道的就是在杰克·韋爾奇(Jack Welch)的經營下,引進由摩托羅拉發明的六個標準偏差(六西格瑪,six sigma)管理方法,這是一項著重改善產品品質的系統,不但把通用電氣帶到巔峰,許多公司還仿效通用電氣的做法,把六個標準差的管理模式當成圭臬。

    但是,即便是這家從1986年就入選道瓊工業指數12檔創始成分股的偉大企業,還是禁不起連續犯錯,如今通用電氣兩度瀕臨破產邊緣,2018年終于被踢出道瓊工業指數成分股。

    從高峰跌落谷底,通用電氣到底犯了什么錯?事實上,通用電氣犯下的錯誤不只一個,它連續犯了好幾個致命錯誤。

    金融海嘯前,通用電氣不斷擴大“業外”事業:通用商務融資集團(GE Capital),在美國經濟復蘇以及房地產景氣帶動下,嘗到甜頭的通用愈陷愈深,過度依賴金融事業,結果世紀金融海嘯來襲,若不是股神巴菲特拿出三十億美元來救援,通用電氣就要翻船。

    但是通用電氣并沒有學到教訓,繼續犯錯,它轉而大肆投資石袖、天然氣,花大錢收購法國工業之母阿爾斯通(AlSTOM)和油業巨頭貝克休斯(Baker Hughes)。

    結果,隨著全球經濟陷入停滯,用電量不再大幅成長,加上全球暖化,再生能源才是未來趨勢。

    最后,致命一擊的錯誤是成立通用電氣數位(GE Digital),要打造一個全新的物聯網系統軟體。但軟體研發周期跟不上市場周期,就跟諾基亞犯下的錯誤一樣,新事業還沒開始就注定失敗。

    一連串的錯誤,讓百年傳奇通用電氣以自由落體的方式往下墜,快速衰敗到谷底,就連擅長改善制程的六個標準偏差管理方法也拯救不了。

    六個標準偏差的管理方法,號稱利用統計學的原理找出流程問題,再藉此精進,達到產品不良率低于六個標準偏差的結果。如果真的做到六個標準偏差的境界,那么產品不良率可以降至0.00034%,幾乎是零錯誤的狀態。

    但是,為何一家從上到下奉行六個標準偏差的公司還會沒落?原因出在沒將人為錯誤納入考慮。

    因此,我們的零錯誤方法提出“超越六個標準偏差”(beyond six sigma)的方法,在六個標準偏差的管理方法上加入零錯誤思維。

    這里要強調的是,成功與失敗必須重新定義,成功跟失敗唯一的分界點就是錯誤的多寡。

    無論是個人、企業或是國家,要跳出人為錯誤的循環,都必須有“零錯誤思維”,這是一套革命性方法,是人類思考往前跨一大步的重要基石。

    編者按:本文轉載自微信公眾號:領教工坊(ID:ClecChina)

    作者:邱強,全球首席危機處理大師

    來源:零錯誤:全球頂尖企業都采用的科技策略,天下文化出版

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